Vi stödjer inte din version av webbläsare och vissa funktioner på sidan kanske därför inte fungerar. Vänligen uppgradera till den senaste versionen. Ignorera

Press

Nyhet | 2012-10-26

Misstron mot oss är helt begriplig

SBAB Banks VD Carl-Viggo Östlund debatterar i Dagens Industri, 26 oktober 2012

Det är beklämmande att se hur illa det är ställt med förtroendet för de svenska bankerna. Sedan bottennoteringen 1993, i samband med dåvarande finanskris, har bankbranschen sakta lyckats återskapa förtroendet bland kunderna.

Resan uppåt var stadig fram till förra året då något plötsligt hände. Kundnöjdhetsindex rasade från 73 till 69,7. Enligt samma index har kundernas lojalitet fallit dramatiskt och ligger nu på den lägsta nivån på tio år, samtidigt som nästan var tredje storbankskund kan tänka sig att byta bank.

Det saknas inte tecken på kundernas missnöje även på annat håll. Över 30 000 har undertecknat Aftonbladets ränteuppror, 30000 medverkar i Svenska Dagbladets räntekarta och Occupy Wall Street-rörelsen engagerar globalt. Bilden blir entydig. Människor har fått nog.

I debatten har det påpekats att listan på klagomål mot bankerna kan göras lång och att inget pekar på en vändning. Jag delar denna uppfattning. Kundernas missnöje är en följd av åratal med systemfel, men bankerna stoppar uppenbarligen huvudet i sanden och hoppas att allt ska ordna upp sig av sig självt. Jag tror inte på den strategin.

För att bryta raset i förtroende krävs kraftfulla åtgärder, och det fina är att vi redan vet vad vi måste göra.

Kunderna har försett oss med facit. Bland annat följande grenar får i dag underkänt när kunderna sätter betyg: ansvarstagande, prisvärda tjänster, räntemarginaler, rådgivning, bemötande, engagemang, bonusar och vinstutdelning.

Att belysa, diskutera och förändra dessa punkter borde vi banker göra av ren självbevarelsedrift. För samtidigt som den upplevda tröskeln för att byta bank har minskat betydligt, och kunderna har börjat rösta med fötterna, är marknaden inne i en stor omvandling. En mängd nya utmanare med en grundsyn att kundservice och tillmötesgående odiskutabelt står i första rummet kommer in på marknaden. Manöverutrymmet krymper snabbt. "Gammelbanking" som institution är en utdöende företeelse. Det, om inget annat, borde tända ett varningens ljus.

Vårt första bidrag till att öka förtroendet för en allt mer sargad bankbransch är att helt lägga om fokus. Därför handlar vår affärsidé inte längre om produkt och tjänst, utan om upplevelse, bemötande, tillgänglighet och begriplighet.

Snarare än de exakta produktegenskaperna kommer vår förmåga att behålla och vinna nya kunder i stor utsträckning att handla om hur vi formar och levererar vårt kunderbjudande.

Vi ska ge konventionerna en rejäl match och förändra synen på vad en bank kan vara. Det handlar om att skapa en ny bankupplevelse för svenska konsumenter med ett unikt bemötande och genom att vara enklast att nå och förstå.

Detta synsätt ska genomsyra hela vår organisation i allt vi gör. Vi är övertygade om att ett prioriterat kundperspektiv inte bara leder till nöjda medarbetare och ägare, utan framför allt till nöjda, aktivt lojala kunder.

Att bankkunden ska behöva stå med mössan i hand tillhör en svunnen tid. Det är oerhört positivt även för bankerna eftersom det tvingar oss att stå på tå och vara lyhörda. Eller åtminstone borde det göra det.

Med detta sagt vill jag rikta en uppmaning till alla mina branschkolleger. Låt oss ta kundernas missnöje på allvar och mer lyhört tillmötesgå deras önskemål. Låt oss gemensamt och skyndsamt skifta fokus och sätta en ny standard inom service och relation. Det som krävs för att vända utvecklingen är inget mindre än en ny era inom bankverksamheten.

Carl-Viggo Östlund
VD SBAB Bank AB

Följ debatten på nätet www.di.se/debatt